プログラム例
1日目
顧客serviceの本質:
1.「ものづくり」と「サービス」
・サービスの本質
・日本企業の事例
– 製造業がサービス機能を付加させ差別化した事例
– 製造業がサービス業に業態を多角化した事例
2.サービスの基本特性
3.「真実の瞬間」
・自社の顧客接点と強化方法
顧客視点からのビジネス戦略:
4. ワークショップ
・真実の瞬間の体験
・サービスマーケティングの7P
・顧客サービスの構成要素
・優良な日本企業の戦略:4つの特徴
2日目
サービスとホスピタリティ:
- サービスとは、ホスピタリティとは
・ ケーススタディ
- 顧客満足
・顧客満足をさらに超えるしくみ
- ワークショップ(顧客心理)クレーム対応
・不満の4つの分野 ・不満の解決法
・不満は拡大する ・不満はチャンス
おもてなし : 日本のホスピタリティ:
・サービス、ホスピタリティとの関係
・日本文化とおもてなし
・老舗旅館とホテルに見るおもてなしの真髄
3日目
サービス品質管理Ⅰ
1. サービスの品質管理とは
・マネージャーの仕事
2.ES(社員満足)を高める
・サービス・トライアングルとプロフィットチェーン
・モチベーション(顧客満足を創りだす人材育成)
・関心の輪・影響の輪
3.顧客満足を高める仕組みづくり
・「知」の蓄積
・他部門との連携
サービス品質管理Ⅱ
1.ワークショップ
・ケースを使った総合演習
2.自社でのサービス品質管理
3.まとめ