接遇・マナー研修

主な対象

官民問わず現場で顧客と接する機会の多い部署
窓口業務、営業、カスタマーサポート、コールセンター等

概要

主に現場に対して、ホスピタリティの基本である接遇・マナーを中心に研修を行います。相手の気持ちを考えて行動できるよう洞察力も養える研修プログラムです。おもてなしを重視する日本の中でもホスピタリティ領域のプロである航空業界での接遇・マナー品質を体得することができます。

研修を通して身につく3つのベネフィット

「期待値を超えるサービス」
の提供でCSが向上します

接遇・マナーの基礎であるビジネスマナーABC 「Appearance / Behavior / Communication」の３要素がしっかり身につくようになるため、お客様に安心感や信頼感を与えることができます。さらに観察力・洞察力を養うことができるため、お客様が望んでいることの一歩先を読み取ることができ、付加価値あるサービスを提供できるようになります。

接遇・マナーの基本である
「おもいやりの心」が身につきます

相手や状況を「観察する」「気づく」「行動する」の習慣が生まれ、社内にも協力し合う風土を生み出します。返報性の原理から互いの気持ちを尊重し合う「働きやすい職場」となります。社員のモチベーションを向上させ、やる気・やりがいを生み、業務効率を上げることができます。

「お客様も社員も大事にする」
会社のイメージが向上します

互いを認め合う気持ちの良い社内風土づくりにより、社員は会社や仕事に対し誇りを持ち、いきいきと働くことできるようになります。その結果、自身のパフォーマンス最大化と同時にお客様の満足度向上に寄与します。そして「ヒト」を大事にする会社は「ヒト」からも大事にされる会社となります。

プログラム例

1日目

顧客ｓｅｒｖｉｃｅの本質:

１．「ものづくり」と「サービス」

　・サービスの本質

　・日本企業の事例

– 製造業がサービス機能を付加させ差別化した事例

– 製造業がサービス業に業態を多角化した事例

２．サービスの基本特性

３．「真実の瞬間」

　・自社の顧客接点と強化方法

顧客視点からのビジネス戦略:

4. ワークショップ

・真実の瞬間の体験

・サービスマーケティングの7Ｐ

・顧客サービスの構成要素

　・優良な日本企業の戦略：4つの特徴

2日目

サービスとホスピタリティ:

サービスとは、ホスピタリティとは

・ケーススタディ

顧客満足

・顧客満足をさらに超えるしくみ

ワークショップ（顧客心理）クレーム対応

　・不満の4つの分野　・不満の解決法

　・不満は拡大する　・不満はチャンス

おもてなし : 日本のホスピタリティ:

　・サービス、ホスピタリティとの関係

　・日本文化とおもてなし

・老舗旅館とホテルに見るおもてなしの真髄

3日目

サービス品質管理Ⅰ

1. サービスの品質管理とは
・マネージャーの仕事

２．ES（社員満足）を高める
・サービス・トライアングルとプロフィットチェーン
・モチベーション(顧客満足を創りだす人材育成)
・関心の輪・影響の輪

３．顧客満足を高める仕組みづくり
・「知」の蓄積
・他部門との連携

サービス品質管理Ⅱ

１．ワークショップ
・ケースを使った総合演習

２．自社でのサービス品質管理

３．まとめ

講義の様子

お申し込みの流れ

①お問合せ

以下のお問い合わせフォームよりお問い合わせください。

②研修内容のご相談

弊社メンバーよりお電話にて、ご希望する内容や参加人数・日程等をヒアリングさせて頂きます。

③お見積り

研修内容・時間を元にお見積りを算出いたします。

④研修にむけた段取り

研修内容に向けて、内容の調整・最終化、各種準備を致します。

お気軽にお問い合わせください。

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